Привет!
Поговорим о крутом продукте? О том, кто его создаёт, в какой среде лучше всего получается созидать и чем компании могут помочь своим продактам.
В этой статье мы расскажем о «Продуктовой мастерской» Сбера: что это за программа, как в неё попасть и чем там занимаются. А ещё вы познакомитесь с одним из её выпускников и узнаете, что происходит после того, как программа Мастерской заканчивается.
Создать крутой продукт ― это только полдела. Дальше нужно его постоянно совершенствовать и следить, чтобы он оставался актуальным и востребованным.
В Сбере смотрят на это так: чем лучше продукт, тем выше доверие клиента. Чем выше доверие клиента, тем больше продуктов банка он готов использовать, тем больше новых классных продуктов нужно создать, тем удобнее клиенту будет решать свои задачи, используя экосистему банка. Win-win. Profit!
Чтобы делать такие вещи, продактам нужно регулярно прокачивать скилы и осваивать новые инструменты. Но найти достаточно квалифицированных специалистов довольно сложно, а для Сбера, с его сотнями совершенно разных продуктов, кажется, вообще нереально. Поэтому банк запустил внутри себя процессы, поддерживающие развитие собственных кадров, и создаёт для них топовые условия для обучения и роста.
Знакомьтесь, это «Продуктовая мастерская», трёхмесячный акселератор для развития продуктов Сбера и прокачки его продуктовых команд. В Мастерской команды продолжают делать банковские продукты, а в работе им помогают топовые эксперты России. Вместе они:
В процессе такой работы продакты получают уникальный опыт и нужные скилы, а главное ― формируют у себя продуктовое мышление. И получается, что «Продуктовая мастерская» одновременно развивает и продактов, и продукты банка.
Поговорим о крутом продукте? О том, кто его создаёт, в какой среде лучше всего получается созидать и чем компании могут помочь своим продактам.
В этой статье мы расскажем о «Продуктовой мастерской» Сбера: что это за программа, как в неё попасть и чем там занимаются. А ещё вы познакомитесь с одним из её выпускников и узнаете, что происходит после того, как программа Мастерской заканчивается.
Создать крутой продукт ― это только полдела. Дальше нужно его постоянно совершенствовать и следить, чтобы он оставался актуальным и востребованным.
В Сбере смотрят на это так: чем лучше продукт, тем выше доверие клиента. Чем выше доверие клиента, тем больше продуктов банка он готов использовать, тем больше новых классных продуктов нужно создать, тем удобнее клиенту будет решать свои задачи, используя экосистему банка. Win-win. Profit!
Чтобы делать такие вещи, продактам нужно регулярно прокачивать скилы и осваивать новые инструменты. Но найти достаточно квалифицированных специалистов довольно сложно, а для Сбера, с его сотнями совершенно разных продуктов, кажется, вообще нереально. Поэтому банк запустил внутри себя процессы, поддерживающие развитие собственных кадров, и создаёт для них топовые условия для обучения и роста.
Знакомьтесь, это «Продуктовая мастерская», трёхмесячный акселератор для развития продуктов Сбера и прокачки его продуктовых команд. В Мастерской команды продолжают делать банковские продукты, а в работе им помогают топовые эксперты России. Вместе они:
- анализируют ценность продукта для пользователя;
- выдвигают и отрабатывают гипотезы;
- находят точки роста и разрабатывают стратегии развития;
- выходят на KPI по выручке и в общем делают продукт удобнее, доходнее, лучше.
В процессе такой работы продакты получают уникальный опыт и нужные скилы, а главное ― формируют у себя продуктовое мышление. И получается, что «Продуктовая мастерская» одновременно развивает и продактов, и продукты банка.
Продукт банка как самостоятельный стартап
«Продуктовая мастерская» Сбера ― это и работа над продуктом, направленная на его быстрый рост, и образовательная программа для сотрудников банка, прокачивающая продуктовые навыки, и консультации с экспертами топ-уровня, и продвижение продуктовой культуры внутри банка, и много чего ещё.
Как это работает на практике?
«Продуктовая мастерская» Сбера ― это и работа над продуктом, направленная на его быстрый рост, и образовательная программа для сотрудников банка, прокачивающая продуктовые навыки, и консультации с экспертами топ-уровня, и продвижение продуктовой культуры внутри банка, и много чего ещё.
Как это работает на практике?
Если коротко
Банковский продукт рассматривается как самостоятельный проект со своими задачами, целевой аудиторией и финансовыми показателями. С поддержкой ведущих экспертов (в Мастерской их называют трекерами, чуть позже расскажем почему) продуктовая команда разбирает свой продукт на винтики, анализирует пользовательский опыт, находит слабые места и точки роста, выдвигает гипотезы, отрабатывает, тестирует, внедряет и снова анализирует. Благодаря такой коллаборации и системной работе, на выходе получается прокачанный, опытный продакт, плюс улучшенный продукт, который принесёт прибыль или позволит сократить расходы банка.
Банковский продукт рассматривается как самостоятельный проект со своими задачами, целевой аудиторией и финансовыми показателями. С поддержкой ведущих экспертов (в Мастерской их называют трекерами, чуть позже расскажем почему) продуктовая команда разбирает свой продукт на винтики, анализирует пользовательский опыт, находит слабые места и точки роста, выдвигает гипотезы, отрабатывает, тестирует, внедряет и снова анализирует. Благодаря такой коллаборации и системной работе, на выходе получается прокачанный, опытный продакт, плюс улучшенный продукт, который принесёт прибыль или позволит сократить расходы банка.
А если в деталях, то Мастерская работает так
Прежде всего, это программа для продуктовых команд Сбера. Чтобы попасть в Мастерскую, команда должна подходить по ряду формальных и содержательных критериев.
Прежде всего, это программа для продуктовых команд Сбера. Чтобы попасть в Мастерскую, команда должна подходить по ряду формальных и содержательных критериев.
1
Участником программы может стать именно команда, Мастерская ― это не личностная история.
2
У команды должен быть продукт, над которым она будет работать. Это может быть как новый продукт, находящийся на первых этапах развития, так и продукт, который уже давно на рынке, но нуждается в апгрейде.
3
то должна быть change-команда, у которой есть данные по продукту и ресурсы, чтобы их анализировать, а ещё возможность экспериментировать и вносить в продукт изменения.
Ключевой параметр, по которому проходит отбор в Мастерскую, ― это сформулированная цель. Иными словами, запрос самой команды на развитие и прокачку продукта.
“
«Продуктовая мастерская» ― это история про бизнес. Здесь работают над реальными продуктами, поэтому нам интересны команды, у которых есть определённая SMART-цель и которые приходят в программу решать конкретные задачи по её достижению.
Прошедшую отбор команду на протяжении всей программы будут сопровождать два трекера: стратег и тактик. Трекер ― это эксперт-практик, носитель продуктовых компетенций, человек, у которого есть собственный опыт успешного развития продуктов. Он поможет команде пройти весь путь и довести продукт до заявленных результатов.
“
Иногда, чтобы дать участникам правильное понимание роли трекеров, мы используем метафору восхождения на гору. Трекер ― это человек, который поведёт команду к вершине. Он покажет варианты маршрутов и будет сопровождать на пути, но по какому маршруту идти, команда решает сама. И все этапы пути ребята преодолевают самостоятельно.
У трекеров есть крутая фича: насмотренность продуктов из разных сфер. Они уже работали и со стартапами, и с корпорациями, поэтому видят процессы с разных сторон и могут помочь команде выбрать оптимальный и самый быстрый путь к цели. Чаще всего это специалисты, не связанные со Сбером. Благодаря тому что они не вовлечены во внутреннюю иерархию, их взгляд не замылен, они могут предлагать нетипичные решения и выступать с альтернативной точкой зрения. Это помогает командам подходить к работе более осознанно, всегда сохранять свежий взгляд и формировать продуктовое мышление, которое будет способствовать и личностному развитию, и совершенствованию продукта.
✓
Трекеры ― это, в первую очередь, предприниматели. У них есть собственные компании, и они знают, как повысить ценность продукта для потребителя и кратно увеличить доходность.
✓
Трекеры ― это бизнес-инструкторы. Они не дают готовых решений и ничего не делают за команду. Они создают условия, в которых нужно думать и искать решения самостоятельно. Трекеры задают неудобные вопросы о продукте и обращают внимание команды на детали, которые в обычной ситуации легко упустить.
✓
Трекеры ― это в какой-то степени и менторы. Они передают свой опыт, делятся инструментами, фишками и лайфхаками.
Предприниматель
Ментор
Трекер
Инструктор
Вместе с трекерами команда диагностирует продукт и формулирует цель, над которой будет работать на протяжении всей программы. По каким параметрам диагностируется продукт?
- Изучается go-to-market стратегия.
- Анализируются продажи.
- Выявляется ценность продукта для клиента.
- Отслеживается динамика изменений.
“
Мы хотим, чтобы продакт-оунеры ощущали себя внутренними предпринимателями. Поэтому, когда команда приходит в Мастерскую, мы начинаем задавать ребятам кучу неудобных вопросов об их продукте и целях. Это выводит команду на новый уровень осознанности. Они начинают намного шире смотреть на свой продукт, воспринимать его как бизнес, а это качественно меняет понимание цели. Команда видит её не просто как задачу, которую нужно решить, а как точку роста и этап развития продукта. Это помогает ещё точнее синхронизировать процессы с кластер-лидерами и лидерами трайбов, что очень важно, ведь продукт не существует сам по себе, а является частью экосистемы банка. И благодаря более осознанному и системному подходу оунеров продукт не только выполняет свои функции, но и помогает развиваться всему кластеру, к которому относится.
Когда цель определена, команда и трекеры разрабатывают план по её достижению, разбивают его на этапы и выбирают для проработки в Мастерской самые сложные и непонятные шаги. На протяжении трёх месяцев команда работает над своим продуктом под трекингом продуктовых экспертов, прокачивает скилы и учится быстро добиваться нужных результатов.
Работа в «Продуктовой мастерской» состоит из трёх частей:
1
Работа с трекерами
Трекеры общаются с командой на протяжении всех трёх месяцев программы, разбирают проблемы продукта и помогают находить решения.
Участники учатся правильно работать с метриками, быстро отрабатывать гипотезы, использовать оригинальные подходы ищ смотреть на продукт с разных сторон. Постепенно у всей команды формируется продуктовое мышление.
Трекеры общаются с командой на протяжении всех трёх месяцев программы, разбирают проблемы продукта и помогают находить решения.
Участники учатся правильно работать с метриками, быстро отрабатывать гипотезы, использовать оригинальные подходы ищ смотреть на продукт с разных сторон. Постепенно у всей команды формируется продуктовое мышление.
2
Консультации с экспертами
На протяжении всей программы команды могут получить консультацию эксперта в какой-либо узкой области. С учётом того, что участники сами формируют цель на программу, запрос у каждой команды свой, и в рамках Мастерской у них есть возможность взять передовые практики с рынка и адаптировать их под себя.
На протяжении всей программы команды могут получить консультацию эксперта в какой-либо узкой области. С учётом того, что участники сами формируют цель на программу, запрос у каждой команды свой, и в рамках Мастерской у них есть возможность взять передовые практики с рынка и адаптировать их под себя.
3
Воркшопы
На воркшопы в «Продуктовую мастерскую» Сбер приглашает топовых спикеров из определённой продакт-сферы. Проводятся воркшопы по customer development, продуктовой аналитике, unit-экономике и многим другим направлениям. На мероприятии командам даётся небольшая теоретическая вводная, а затем начинается работа над каким-нибудь кейсом. Участники на практике отрабатывают теоретические знания, пробуют применять новые фишки и прокачивают навыки.
На воркшопы в «Продуктовую мастерскую» Сбер приглашает топовых спикеров из определённой продакт-сферы. Проводятся воркшопы по customer development, продуктовой аналитике, unit-экономике и многим другим направлениям. На мероприятии командам даётся небольшая теоретическая вводная, а затем начинается работа над каким-нибудь кейсом. Участники на практике отрабатывают теоретические знания, пробуют применять новые фишки и прокачивают навыки.
Итоговое мероприятие «Продуктовой мастерской» ― Demo Day. На нём команды рассказывают о результатах своей работы в формате 5-минутного питчинга и делятся инсайтами.
Качественный продукт ― это микс из изученного пользовательского опыта, решения бизнес-задач и грамотных технологических подходов. И чтобы выпускать такой продукт на рынок, нужно адаптировать под себя опыт лучших специалистов, использовать современные инструменты и внедрять самые действенные методы. На это и направлена работа «Продуктовой мастерской», где команды экспериментируют с различными подходами, совершенствуют продукт, прокачивают умение анализировать результаты по метрикам и меняют свой майндсет.
«Продуктовая мастерская» работает с 2019 года, и за это время более 70 команд прошли эту программу. Предоставляя своим сотрудникам топовые инструменты и площадки для работы, у Сбера получилось вырастить собственных звёзд внутри компании.
Вот некоторые продукты, которые качественно изменились и показали наилучший рост благодаря Мастерской:
- Добровольное страхование жизни при кредитовании.
- IVR (Interactive Voice Response), голосовой бот Сбера.
- Инвестиционное страхование жизни.
- Автокредиты.
- Судебно-исполнительное производство.
- Платформа юридических решений.
“
В каждом потоке Мастерской есть команды, которые добиваются качественных внутренних изменений и крутых финансовых результатов. В текущем потоке одна из таких ― команда Ильи Черняева, оунера продукта «Вклады». С точки зрения результата, мотивации и изменения майндсета ребята показали прекрасный результат!
Знакомьтесь, это продакт-оунер «Вкладов» Илья Черняев.
В «Продуктовой мастерской» Илья с командой работали над оптимизацией процесса «Закрытие вклада». Это важный процесс для всего продукта, потому что на этом этапе клиент делает следующий шаг на пути к своей цели, а банковский продукт ему в этом содействует. В то же время клиент перестаёт пользоваться продуктом, и это удачный момент для кросс-продажи других услуг банка.
С каким запросом продакт-команда пришла в Мастерскую?
- сократить количество досрочных закрытий вкладов;
- сократить количество жалоб в связи с ошибочным закрытием вклада;
- оптимизировать путь клиента.
Работа началась с исследования и анализа пользовательского опыта. Диагностика выявила основные темы обращений клиентов: вопросы про налоги на доходы по вкладу; обращения из-за ошибочного закрытия вклада; жалобы на отсутствие наличных в отделениях Сбера и непонимание логики расчёта процента по вкладу при досрочном закрытии.
Что команда сделала?
✓
Провела глубинные интервью с 15 респондентами.
✓
Составила и отработала 19 гипотез.
✓
Проверила результаты более чем на 600 респондентах.
✓
Сверилась с историческими данными.
Что выяснили и что предприняли?
“
Изучив клиентский опыт, мы выяснили, что многие не понимают логики расчёта процентов при досрочном закрытии. Раньше, досрочно закрывая вклад, клиент не видел, сколько он теряет, а 25% пользователей, нажимая кнопку «Подтвердить», не думали, что вклад будет закрыт прямо сейчас, а ожидали вопроса: «Действительно ли вы хотите закрыть вклад?»
Мы визуализировали информацию, сколько клиент потеряет при досрочном закрытии, в виде понятных буллитов на экране. А серьёзную, на самом деле, проблему ошибочных закрытий решили просто добавлением дополнительного диалогового окна.
Ещё 12% жалоб на наш продукт были связаны с тем, что в отделениях банка не было наличных средств, чтобы забрать вклад. Эту проблему мы решили, просто разместив в приложении баннер, что наличные нужно заказать заранее.
Результатом всех привнесённых нами изменений стало сокращение оттока средств с вкладов на 1%, а количество обращений и жалоб сократилось на 40%.
Сейчас объём портфеля вкладов в Сбере составляет приблизительно 15 триллионов рублей. Результат работы продакт-команды Ильи ― сокращение оттока всего на 1% ― вернул банку полмиллиарда недополученного дохода в год. А уменьшение числа обращений снизило нагрузку и сэкономило ещё 7,5 млн рублей в год.
Кроме этого, изучение клиентского опыта помогло найти удачный момент для кросс-продаж. Аналитика показала, что клиенты часто закрывают вклад досрочно, чтобы оплатить крупную покупку. Для этого после закрытия вклада они обычно обращаются за кредитом. Поэтому, чтобы не терять клиентов на этапе перехода между банковскими продуктами, ребята сделали этот переход бесшовным.
“
Раньше на последнем экране операции по закрытию вклада была информация только о том, что процесс успешно завершён. Клиент тут же уходил с этого экрана, чтобы проверить баланс карты, и ему ничего уже нельзя было предложить. Поэтому мы добавили на экран завершения операции информацию о балансе карты, и теперь, закрыв промежуточную потребность клиента, на этом же экране мы можем предлагать ему другие продукты банка.
Улучшенный продукт и высокая прибыль ― это только половина профита от прохождения Мастерской. В дополнение к этому за три месяца Илья здорово вырос как продакт. Он отмечает, что в работе чувствует себя более осознанно и научился намного эффективнее использовать уже известные инструменты. Вместе с командой он значительно прокачался в работе с гипотезами, и теперь ребята понимают, как решать не формальные, а прикладные задачи. Они научились генерировать сразу много гипотез и качественно их отрабатывать.
“
Самое важное ― это способ проверки, который ты выбираешь. Сейчас в моём арсенале намного больше инструментов, чем до Мастерской. Трекеры нам очень помогли: показали моменты, где мы выбирали неправильный способ проверки и из-за этого сами себя обманывали. Мы научились эффективно работать с приоритезацией бэклога и наполнять его задачами, имеющими высокую ценность. Это помогает чётче прогнозировать и финансовые показатели продукта, и метрики улучшения клиентского опыта.
Общение с топовыми экспертами тоже дало свои плоды. Продакт-команда регулярно получала комментарии по текущей работе и советы о том, в каком направлении можно двигаться дальше. Это очень помогло в развитии самого продукта и продуктовых компетенций членов команды.
Среда определяет сознание
Истории успеха, начавшиеся в «Продуктовой мастерской», живут и после её окончания. Например, команда Ильи в процессе прохождения программы скооперировалась с ребятами, которые ведут смежный продукт «Сберегатели». Теперь команды активно сотрудничают и продолжают работу в тесном контакте.
Истории успеха, начавшиеся в «Продуктовой мастерской», живут и после её окончания. Например, команда Ильи в процессе прохождения программы скооперировалась с ребятами, которые ведут смежный продукт «Сберегатели». Теперь команды активно сотрудничают и продолжают работу в тесном контакте.
“
Мастерская помогает решить одну из метапроблем крупных компаний: руководители разных проектов мало общаются друг с другом. Из-за этого почти нет возможности вести совместный бэклог. Но когда люди горят своим делом, достаточно просто собрать их в одной комнате и дать возможность поговорить. Тогда рождается настоящая синергия, обмен опытом, общее коммуникационное поле. Такое общение помогает экономить ресурсы банка, часы работы разработчиков и, соответственно, деньги. И продукты, и клиенты от этого только выигрывают.
С момента первого запуска «Продуктовая мастерская» заметно трансформировалась. Команды, прошедшие программу, в общей сложности сгенерировали для банка 10 млрд рублей дополнительного дохода. Но повышение дохода — это не единственная цель Мастерской.
“
Да, мы берём команды, нацеленные на повышение прибыли, но очень много усилий тратим и на качественные преобразования, на изменение мышления у ребят. Если это получается, команда начинает добиваться успехов и заражать других. Такая цепная реакция тоже важный эффект от работы Мастерской.
Илья Черняев тоже испытал на себе эту цепную реакцию. После «Продуктовой мастерской» он с командой организовал инициативную группу по практикам изменения майндсета. Лидер трайба пригласил Илью выступить на общей встрече, поделиться результатами. Потом было ещё несколько собраний, и информация начала распространяется. Даже из других подразделений люди, заражённые идеей, стали подтягиваться и присоединиться к комьюнити.
“
Выпускники Мастерской сами заложили основы продакт-комьюнити, и мы с радостью поддержали их инициативу. Начали организовывать нетворкинг-сессии, а потом стали узнавать, каких знаний ребятам не хватает и какие компетенции они хотели бы развить. В ответ на их запросы приглашали экспертов по заявленным темам, и со временем эти мероприятия стали регулярными. Сейчас у нас каждый месяц проходят митапы, в которых участвуют от 100 до 200 человек, и менее численные закрытые мероприятия, например нетворкинг-сессии до 20 человек. У выпускников Мастерской установилась прочная привычка общаться и взаимодействовать, и в сообществе уже начинают формироваться отдельные ветки. Мы строим мостики между ними, чтобы у нас была полная синергия.
На базе сформировавшегося продакт-комьюнити началась дружба Сбера с внешними сообществами. Ведущие продакты банка становятся спикерами на конференциях и авторами профстатей. Они заявляют о себе на внешнем рынке, общаются с коллегами из других проектов, обмениваются опытом и продолжают совершенствоваться.
Среда определяет сознание. Чтобы профессионально расти, важно учиться у коллег, заряжаться инсайтами, узнавать что-то новое и внедрять это в свои процессы. «Продуктовая мастерская» Сбера формирует среду, где есть всё, чтобы построить собственный успех, а комьюнити даёт пространство для общения, синергии и непрерывного развития. Именно в такой атмосфере создаются топовые продукты, которые помогают клиентам успешно решать свои жизненные задачи. Win-win. Profit!
Среда определяет сознание. Чтобы профессионально расти, важно учиться у коллег, заряжаться инсайтами, узнавать что-то новое и внедрять это в свои процессы. «Продуктовая мастерская» Сбера формирует среду, где есть всё, чтобы построить собственный успех, а комьюнити даёт пространство для общения, синергии и непрерывного развития. Именно в такой атмосфере создаются топовые продукты, которые помогают клиентам успешно решать свои жизненные задачи. Win-win. Profit!
